系统帮助、购物流程引导（UE）、产品信息展示（UI）这些实际上是客服系统最核心的部分也是最治本的部分
客服系统是电子商务网站核心系统之一，客服的反应速度很大程度上直接决定转化率。在B2C发展的前期，大部分网站会挂上一个网页客服系统，包括IM和WebIM两种模式。
部分网站会在显耀的位置来一个QQ或者MSN或者SKYPE取名叫客服1、客服2、客服3，然后有部分时间是灰色的，部分时间是离开的，部分时间输入了半 天没有回答；部分网站会在页面上加载一个由53KF、TQ、LIVE800等提供的网页版留言、聊天工具，每次加载网页的时候会卡半天；更有甚者觉得把网 页客服摆在显眼的位置还是不够显眼，于是就像个狗皮膏药一样跟随着屏幕滚动，你屏幕滑动到哪丫就跟到哪……
很多人的看法是，在B2C运作的前期考虑成本、人员等问题需要这么一个东西，等到后期的时候可以拿掉。不过我的看法是，越是在前期，越不能搞这玩意，也越不需要这玩意。
1)有多少人是在非工作时间买东西的？我想这个比例应该不小吧，当费了老劲点击弹出了在线客服发现没人的时候，这叫一个沮丧。
2）从网页和系统的兼容性上看，目前的IM嵌入做的很不好。QQ的嵌入是必须要对住版本号，不然会提示错误，目前使用非官方版本和旧版本的人不在少数吧？ 对于不同浏览器的支持问题，至今旺旺尚不能在Firefox下弹出，别跟我说使用firefox的用户是少数什么的，那是扯淡。
3）从时效性和准确上看，这是最致命也是最核心的一个因素。往往会出现一个在线客服一下子弹出10来个窗口的情况，你觉得客服人员是千手观音吗？如果使用机械的按照常规回答复制的话，这不是典型的浪费吗？
4）从用户体验上看（抱歉，我又提到这个词了，该说从给我的体验上看），网页客服的嵌入是个非常影响网页加载的问题，而且不少很流氓的跟随型网页客服更让人烦不甚烦。
所以，这个东西完全是个鸡肋的玩意，而且如果你打算把你的B2C做大做正规，在最初的时候你就该勇敢的把他干掉！记住，在线客服不是一个好的导购员！在实 体店的时候需要导购员去察言观色看你的眼神给你下眼药，直到你买下，而在网购时代这个任务不应该也没法让在线客服来做。这个时候你应该把你的B2C看成是 宜家而不是普通专卖店了。
系统帮助、购物流程引导（UE）、产品信息展示（UI）这些实际上是客服系统最核心的部分也是最治本的部分。
在B2C建立的前期就应该规划好系统帮助，并且系统帮助需要实时更新。通过对客服记录的分析总结出用户提问最多的问题添加进去，并且随着网站的优化不断调 整这个帮助系统。现在，大家回头看看各个B2C网站，有多少帮助系统是陈年往事的？总在抱怨用户不看帮助系统，系统内容做的烂同时又不能很好的主动引导用 户进行帮助，用户怎么看？
不断的优化购物流程和产品排列展示是减少客服系统压力的最核心最有效的办法。从需求上看，为什么会用到客服系统？无非是不知道如何使用网站，不知道如何找到自己需要的信息，对产品信息不够清楚等。而这些都是在网站产品层面可以绝大部分解决掉的事情。
最后，干掉那鸡肋般的网页客服吧，放心，是好事不是坏事。2个做B2C的哥们介绍说，他们拿掉了网页客服之后，订单并没有因此减少，而客户的投诉量却在减少，客服人员的压力也随之减轻了。
非常支持这种做法，但如何建立与用户的沟通机制还是值得思考。
这个还是见仁见智的吧。我们一开始也是从客户体验的角度考虑没有采用跟随式的网页客服；最近换了个网络策划觉得应该要加上。事实是加上以后咨询量和成单量都有所增加。有时候客户还是会更容易使用傻瓜式的帮助体系。
无法认同
单从我所在的主机域名销售领域来看，新客户在下单前必须跟客服即时交谈才有安全感。
博主这文主要在指责IM式网页客服的不便，这个只能说是国内的思维惯性。勇敢的尝试下在线live chat系统，比如SupportSuite，收效会很明显。
前提是网站的信息设计能够使用户顺利地获取到需要的信息，并引导其顺利地完成购物流程。不过对于文中提到的拿掉了网页客服之后，客户的投诉量却在减少，有没考虑过是因为减少这种便利的投诉渠道之后，增加了客户的投诉成本。（如果是这样的话，客人的问题根本就没解决，企业更像是在逃避问题。）
你的看法只是在站在一部分（而且可能是很少的一部分）购买群体的角度上来看。在中国，你知道在中国有多少C是只会用IE和QQ的？有多少顾客会真正去认真看那密密麻麻的FAQ？
作为电子商务的网站，至少在目前中国互联网商业的背景下，只寄希望帮助系统是无法提高成交率的。
我们都承认在线客服很烦人，看着也很低级，但有没有想过，它在现在的中国互联网水平背景下最有效的沟通渠道。
个人持保留意见。
PS：阿里90%以上都是IE用户。
我不远万里，从ＧＲＥＡＤＥＲ阅读器点击到ＵＣＤ页面，从文章来源再点到你这里，就是为了说：
firefox在我们网站用户使用比率上，几乎可以忽略掉了。。。电子商务网站、女性产品、月销售额超过1000万！
所以呢，但凡ＵＥer写文章都别口气太牛13烘烘，多实践多观察。。。
首先，我没有什么牛气哄哄的说过什么，我只是很粗鲁的表露了我的态度和看法。
其次，为什么只抓着firefox的事情不放？他只是其中一个很小的原因之一。
第三，从长远上看，你觉得你的IE用户的比例不会减少吗？
回复楼上几位：
都抓着我说Firefox的问题不放。说你们网站的用户使用firefix的用户有多少多少。
暂且不说到底有多少，你准备就这样把firefox的用户拒之门外？除了在firefox下有兼容性问题之外，在IE8之下没有问题吗？IE6的用户究竟还会撑多久？
浏览器的问题只是其中一个小原因，你去问问你的程序员，他在嵌入这些时候觉得头疼不？
。。。在C2C的问题上，在线客服是个无法避免的事情，我没有说C2C的在线客服的问题，我在说B2C的问题。
阿里、百度有啊、拍拍都是100%的在线客服，这不是废话吗！
需要把客户想成傻瓜
加上和不加上 滚动和不滚动 咨询量是完全不一样的
不能站在专业的角度去审视所有的浏览者
个人认为：这个“客服”应该要针对人群，如果人群是在30岁以上（服装、MBA、B2B等）的网站，是必要的，因为他们对互联网具体操作并不熟悉（不排除有些不会打字），但要强调的是弹出“客服窗口”的时间–譬如可以写程序控制页面打开后若干秒再以渐进形式呈现在一定区域（圆角更为友好）；也可以制一个算法：如果客户在某个页面停留过久，就弹出客服对话框，但不宜超过3次。
我觉得不能一概而论，在线客服这类软件它的存在空间还是很大的，同时现在的在线客服系统已经不仅仅只是类似QQ这样文字聊天的应用了。
阿里旺旺给淘宝所带来的成交量提升是决对的事实。
我觉得这个纯粹纸上谈兵，要不要放要看B2C公司的规模和运营方式，在中国，中小型B2C还是要放在线客服的，在线客服给用户的其实不仅仅是服务，更多是安全感！！
本身网店给很多客户的感觉就是虚的，能通过在线IM和真正现实中的人聊上，至少会带来“心里安全感”，会有种“你们正在营业中”的感觉，而且很多习惯性的购前问题，会有个宣泄口，比如“你们是正品吗？”“还能不能便宜啊”之类的，10个客户购买前有6-7个会问。因此“在线客服”这个连接客户和站在站点后面运营的企业来说是非常必要的。
用户体验的含义，是时候站在运营的高度来诠释了。
用户体验是一种感觉，是一种模糊的整体感觉，不仅仅是操作，在用户即将购买一件东西时，能否通过站点的各个方面，让他达到可以买东西的状态，才是完整的用户体验！
顺便补充下，交互设计里面经常提到角色模拟，其实很多团队和设计师都遗漏了一个角色，就是企业的老板，可以尝试着模拟下老板，把每一个资源，付出去的每分钱，每分每秒都要盈利的信念放到自己身上，你才会发现，原来老板才是真正为用户考虑的人，至少是在考虑如何让用户买单最努力的人，我相信如果大多数交互工程师有了老板的这种紧迫感，再加上更专业的知识，那么做出来的用户体验，会更到位，也更适合自己的企业！！！
再再补充下，用户体验，或者其他任何工作都好，在细分和专业方面我个人觉得虽有欠缺但已足够了，目前更重要的是，如何从商业的角度去运用专业技能，谢谢！
今天还在和客服商量这事来的，客服非要把大大的在线客服电话客服qq客服放在页面的某一个位置，要醒目，要大。真无语。都不是b2c网站是平台，有多大意义阿。
我觉得关于网页客服放不放，还是看主要针对人群的。毕竟再清晰的流程，再多的FAQ，也不能让一些不怎么懂网络的人（比如年纪大点的）找到所需，甚至是产生信赖及安全感。而且就说FAQ吧，文字所能传达的东西，也有那么点几率产生误解，官方写的东西谁能担保每个人都看懂。
网页客服，我个人不怎么赞成弹出的形式，太烦了那东西。宁可放明显点。
看来在线客户发展的潜力还很大啊。
有同感，很不喜欢那种跟随型的客服，觉得特不专业，特山寨，还经常找不到人。
我个人觉得楼主就是一个网络愤青，看问题没有深度，就喜欢评论，当然评论是你的权利，践踏别人抬高自己是你的品行。
还用了“鸡肋”“混乱”“堕落”等字眼来吸引眼球。你想表现什么？表现你的“睿智”还是轻浮？
嗯，是的，您很有深度，您从不喜欢评论。
那您这留言想表现什么，说明什么呢？
[...] 干掉那鸡肋般的网页客服！ (21) [...]
数量 ie 百分比
1. Internet Explorer 92.37%
2. Firefox 4.78%
3. Chrome 1.99%
4. Opera 0.48%
5. Safari 0.21%
以上是我们用户的电脑ie使用情况，不过个人感觉在线客服还是有必要的，它能带来很多询价。包括我在采购一些运营所需的软件时，也都会选择先用在线客服大致咨询一下，然后才会电话沟通直至最终做出选择以及购买。
我觉得在一边随页面滚动的客服咨询提示或者在页面某一块的客服按钮还是很有必要的，放这些内容前提是别影响用户浏览你页面主要的内容（那些一打开就在页面中间贴膏药一样问你要不要咨询的就算了，东西都没看见呢我咨询个P？），然后什么浏览器冲突软件缺陷之类的那是开发的人应该不断改进提高的地方，而页面浏览变慢其实这个不是专业人士一般也顶多就归结到网慢或者机器慢两点……至于打开咨询了半天没人应，那是开店的人自己的服务态度水平问题了。个人认为，服务做周全一点没什么不好的，主要就是要量力而行，光赶时髦做个样子，结果实际上帮不到客户的话，只能搬石头砸自己的脚。