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使用用户的语言满足用户

“作为以用户为中心的设计的一部分,用户界面中的词汇应当使用用户的语言而不是面向系统的术语

场景回放:
做一个CRM系统,产品设计师在整理完销售部门提出的需求之后,开始制定CRM系统的默认字段,产品设计师把这份默认的字段邮件给销售部门征求意见。
销售部门同事看到邮件一头雾水,于是产品设计师解释 “所谓的字段就是拿来判定系统中的某些元素是否就是这些元素的一种手段,在技术的眼里这些就叫做字段,当然我们也可以把他叫做属性 ”;销售人员依旧一头雾水的回答,“我们就是想实现资源和日程共享”;产品设计师觉得自己没有讲明白,于是补充到,“这么说吧,在商店中有很多产品都叫牙膏,那么,你怎么去判断哪种牙膏是你需要的那种呢?你可以从商标、外观等几个维度来限定这个牙膏,于是得到你自己想要的那种”;销售人员还是茫然,于是,产品设计气急败坏,销售人员无奈,整个征求意见陷入僵局…….
在这个场景中,作为产品设计人员一直没有对他的用户(销售人员)使用属于销售人员(用户)的语言,于是整个沟通显得非常失败。

《可用性工程》等以用户为中心的设计书中“使用用户的语言”是被反复提到的一条。“作为以用户为中心的设计的一部分,用户界面中的词汇应当使用用户的语言而不是面向系统的 术语”。对话要尽可能地使用用户的母语而不是外语,当然,对用户“语言”的考虑应当不仅仅局限与界面中的文字,也要包括一些非语言元素如图标等。
同时,使用用户的语言并不意味着必须将界面中的词汇限于一个小的常用词汇集,恰恰相反,当用户群使用应用领域的专门词汇时,界面中也应该使用这些专门词汇。在一个专业性的行业网站的界面中也应该使用该行业的专门词汇,针对该网站的受众,使用特色词汇要好于使用普通词汇。

tony曾经写过一篇文章并创造了一个词汇“技术性击倒”,讲产品设计如何和其他人抬杠。之前我牢骚过一回:“某个领域的从业人员如果每天拿着专业术语跟一个外行讲话,你直接不用听下去就可以判断,丫其实是个菜瓜!首先用外行的话把内行的事情讲明白才能算上是个合格的内行人”和tony说的大抵是一个道理。
使用对方领域内的语言驳倒用户,实质就是一个转化的过程,把自己领域内的知识转化成对方领域内的语言,然后去驳倒对方,这才是真正的内行。利用高分贝和拽生词引用专业的概念来抬杠就类似与兽斗之猫狗。“譬如虎之出击,必贴地、俯身,形似奄奄一息。譬如鹰之将猎,必收翅躬身,作瘦弱将死状。唯独狗猫,稍有动作即张牙舞爪,声嘶力竭,作叱咤状。然一喝则溃之。(via)”

使用用户的语言也涉及到从用户的角度看交互。比如在一个公园的指示图上标注“你在这里”而不应该是“我在这里”;比如提示用户是否激活某系统而不是提示“无效模式”。
同时,系统不应该强制用户按照系统定义的命名规则给用户取名。应当允许用户使用任意长度的用户名,如果系统因为某种原因无法处理或者不不愿意处理长用户名的时候应该提供友好的错误信息,并允许用户重新编辑用户名等。

如何得到用户的语言?
最行而有效的方法莫过于数据说话,询问用户,用户投票等。让用户对一组可能用到的名字清单进行投票,然后让用户选出自己的语言,这样将会使用户在使用系统时的错误降到最低。或者也可以使用某特定领域内的用户词库等。

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