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设计中的同理心

永远想在用户的前面,给用户制造惊喜,引导用户发现并接受这些惊喜,这应该是每个设计师的职责所在

在《应需而变——设计的力量》这本书中,作者实际上一直在围绕着一个问题展开,什么是同理心,如何培养同理心?
书中指出,“同理心即知道、感觉到、代入式地体验其他人的感觉、想法、经历,而自己并没有这些真实的感觉、想法、经历。”
简单理解,同理心就是一种站在他人的立场上思考问题的方式。这如古语“己所不欲,勿施于人”同出一辙。

设计必须满足人们的某种目的,所以,设计师需要去理解人们如何与你设计的产品互动。设计的过程就是发现问题、解决问题的过程,是什么人、在什么样的环境 下、要做什么、为什么要做、他们会怎样去做、会有什么样的感受?这些应该是设计师在整个设计过程中不断思考的问题。而在这个过程中,我们需要不断的告诫自 己“I Am Not The Target  User”!
从人口细分和市场统计学的角度已经不足以让我们完全了解我们的用户,同理心的培养与运用则能够帮助我们在不断变化的市场中,更加真实的、深刻的了解用户和他们的能力、需求、期望,然后提出优雅、漂亮的解决方案。
首先,同理心与同情心是两个完全不同的概念。同情心意味着怜悯,这会让我们与他人或者小组产生距离,并且缺少尊重,甚至还会形成一种优越感;同情心会失去客观性,造成当局者迷的情形。
而同理心就像一定程度的好奇心,让我们更深入的理解我们的用户。他通过代入式地体验来理解一个人或者一群人的主观经历,这种代入很自然的避免了距离感,同时也保证了客观性。

呃,写到这里,我发现自己写不下去了 :)。因为这个话题突然让我想到了09年伊始UCD大社区的话题:装不装用户
在装不装用户这个话题上,Keso和白鸦实际上是说的一个问题的两个方面,并不矛盾。
从设计的角度上看,我们需要装用户,并且是代入式的思考,这是在避免以自我为中心的设计。本位思考、自以为是和经验主义是目前我见过的最多的错误做法,他 们基本不会看数据也不会去管产品针对的用户是初级网民还是高级用户,他们总是以“我觉得用户在完成这步之后会怎么样怎么样”或者“以我多年的经验来看,这 个地方应该怎样怎样”来决定某个页面、某个流程最终该如何去设计,并且不会去测试,也不会去收集反馈,因为,他们压根也没有观测数据这个做法,他们更加不 知道该找一些什么样的目标用户进行访谈,或者找与用户紧密联系的部门,如客服等收集信息。他们总是把自己作为一个设计者,一个制造者,并不是去关心用户是 怎么使用的。
从结果的角度看,无论怎么装,我们都不是目标用户(I Am Not The Target  User)。
但是,这并不妨碍我们将同理心带入设计之中。换位的思考让我们知道我们的哪些做法是错误的,同时我们也能够了解到用户的哪些想法是错误的,而这些错误的想 法是如何产生的?于是,我们知道该如何去引导用户避免这种错误的做法,从而产生良好的用户体验,让用户不断的喊出“啊!原来是这样的,这个设计师比我想的 还要周到”。
永远想在用户的前面,给用户制造惊喜,引导用户发现并接受这些惊喜,这应该是每个设计师的职责所在。

有点跑题,继续。
关于如何培养同理心,作者使用了很大的篇幅来讲这个问题。大体是认为,单纯的定量研究使得最终数据仅仅成为了一堆废纸一样的摆设,设计师们都不愿意去看那些枯燥的数据,研究报告的厚度与他的效果成反比。
结合定性的研究,并且使整个团队都具有同理心的意识,才能最终创建真正有用的交付物。真正可靠的交付物应该包含三个特点:清楚,直截了当;能吸引读者;讲述故事。

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