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设计中的同理心

在《应需而变——设计的力量》这本书中,作者实际上一直在围绕着一个问题展开,什么是同理心,如何培养同理心?
书中指出,“同理心即知道、感觉到、代入式地体验其他人的感觉、想法、经历,而自己并没有这些真实的感觉、想法、经历。”
简单理解,同理心就是一种站在他人的立场上思考问题的方式。这如古语“己所不欲,勿施于人”同出一辙。

设计必须满足人们的某种目的,所以,设计师需要去理解人们如何与你设计的产品互动。设计的过程就是发现问题、解决问题的过程,是什么人、在什么样的环境 下、要做什么、为什么要做、他们会怎样去做、会有什么样的感受?这些应该是设计师在整个设计过程中不断思考的问题。而在这个过程中,我们需要不断的告诫自 己“I Am Not The Target  User”!
从人口细分和市场统计学的角度已经不足以让我们完全了解我们的用户,同理心的培养与运用则能够帮助我们在不断变化的市场中,更加真实的、深刻的了解用户和他们的能力、需求、期望,然后提出优雅、漂亮的解决方案。
首先,同理心与同情心是两个完全不同的概念。同情心意味着怜悯,这会让我们与他人或者小组产生距离,并且缺少尊重,甚至还会形成一种优越感;同情心会失去客观性,造成当局者迷的情形。
而同理心就像一定程度的好奇心,让我们更深入的理解我们的用户。他通过代入式地体验来理解一个人或者一群人的主观经历,这种代入很自然的避免了距离感,同时也保证了客观性。

呃,写到这里,我发现自己写不下去了 :)。因为这个话题突然让我想到了09年伊始UCD大社区的话题:装不装用户
在装不装用户这个话题上,Keso和白鸦实际上是说的一个问题的两个方面,并不矛盾。
从设计的角度上看,我们需要装用户,并且是代入式的思考,这是在避免以自我为中心的设计。本位思考、自以为是和经验主义是目前我见过的最多的错误做法,他 们基本不会看数据也不会去管产品针对的用户是初级网民还是高级用户,他们总是以“我觉得用户在完成这步之后会怎么样怎么样”或者“以我多年的经验来看,这 个地方应该怎样怎样”来决定某个页面、某个流程最终该如何去设计,并且不会去测试,也不会去收集反馈,因为,他们压根也没有观测数据这个做法,他们更加不 知道该找一些什么样的目标用户进行访谈,或者找与用户紧密联系的部门,如客服等收集信息。他们总是把自己作为一个设计者,一个制造者,并不是去关心用户是 怎么使用的。
从结果的角度看,无论怎么装,我们都不是目标用户(I Am Not The Target  User)。
但是,这并不妨碍我们将同理心带入设计之中。换位的思考让我们知道我们的哪些做法是错误的,同时我们也能够了解到用户的哪些想法是错误的,而这些错误的想 法是如何产生的?于是,我们知道该如何去引导用户避免这种错误的做法,从而产生良好的用户体验,让用户不断的喊出“啊!原来是这样的,这个设计师比我想的 还要周到”。
永远想在用户的前面,给用户制造惊喜,引导用户发现并接受这些惊喜,这应该是每个设计师的职责所在。

有点跑题,继续。
关于如何培养同理心,作者使用了很大的篇幅来讲这个问题。大体是认为,单纯的定量研究使得最终数据仅仅成为了一堆废纸一样的摆设,设计师们都不愿意去看那些枯燥的数据,研究报告的厚度与他的效果成反比。
结合定性的研究,并且使整个团队都具有同理心的意识,才能最终创建真正有用的交付物。真正可靠的交付物应该包含三个特点:清楚,直截了当;能吸引读者;讲述故事。

QQ好友印象,继续在强奸用户

QQ,史上更新最频繁的IM软件。
QQ一共有多少个对外的版本?从各大QQ外挂论坛放出的
[Versions]文件 中提出的信息发现多达323个,从I‘mQQ官网的历史版本更新信息 来看,QQ维持最久的一次是4个月,而最短的一次更新周期仅仅7天,从更新信息来看多是“优化了”、“修正了”而实际上的功能更新确实微乎其微。相比其他的IM软件而言,QQ绝对可以算得上是IM行业更新最勤奋的,勤奋到连版本号都不知道怎么命名了!类似月经似的更新让很多用户无所适从,除了那些QQ的狂热粉丝们之外,很少有人去关心和在乎QQ的这些版本更新。现在很多人依旧在使用QQ的2007版,而面对吹的漫天的QQ2009版本 ,很多用户压根不买账。于是,今天的故事发生了:
我一直在寻找不使用外挂的情况下干掉QQ的迷你首页和没完没了的广告还有闪个没完没了的好友状态更新的方法,因为我实在受不了好友的QQ空间更新星星提示、QQ秀收藏更新衣服提示、拍拍店铺更新P字提示、问问更新问号提示,现在就连QQ群的右上角都多了个群空间的更新提示,妈的,还搞不掉….试过使用QQ放出的测试版本,现在使用
QQ的英文版 ,这个版本完全可以满足我每天使用QQ的需求,稳定、简洁、没有广告、没有乱七八糟的提示、没有好友状态更新信息,只有常用的聊天功能,像极较早时候的QQ。
直到有一天朋友跟我说“有人在QQ好友印象上对我描述“其实我喜欢你”,于是引发了一场家庭战争…”,我把这个消息发到twitter上之后马上得到
很多人的回推和回复 ,原来很多人都不知道QQ好友印象这个功能 ,原来腾讯又在继续的强奸用户了。在UCDchina小组 里我们有过一次讨论,拿着用户的体验来做创新,这种创新实在是太他娘的没必要了!是的,这种强制性的功能是企业在战略目标上希望实现的,但是以用户为中心的设计是否需要多考虑一下用户的感受?用户是咱“爹妈”!
来,继续细数一下QQ干过的强奸行为:QQ好友买卖默认开通,不知道多少人被多少人转手了多少次,直到有一天某好友对你说“你现在是我的奴隶了”你才如梦 方醒;QQ图标自动点亮,不知不觉中那个本来就臃肿的QQtips上又多了个花哨的玩意。(PS:以前一直都用QQmusic听音乐,惊闻QQ音乐已经默 认开通图标了,吓的再不敢用它听音乐了;近又听说QQ拼音输入法默认开通图标,虽然我一直使用的QQ拼音确实清爽简洁,但这次也在考虑是否需要更换一个输 入法。各位腾讯的产品大爷们,能考虑点我们这些边缘小民用户吗?都被你们强奸了这么多次了,能放过咱们吗?)
QQ好友印象的宣传语“互动评价分享快乐”,一个典型的抄袭SNS的招数,是腾讯在QQ这颗大树上嫁接的又一个歪脖子枝桠。这也是腾讯的一贯作风,刚开始那可爱的小企鹅已经被腾讯折腾成了一个巨大的怪兽了!

保持专注是产品设计的一个最最重要的信条。
《subject to change》 书 上讲过一个经典的ipod的案例:在讨论ipod的成功而其他产品失败的时候很多人肤浅的把结果归功与吸引人的外形、优雅的界面设计、大容量,但是消费类 市场上大肆宣传集N多功能与一身随处可见,有那么多局限的ipod的在此时显得尤为突出,其成功在于苹果公司从一开始就对ipod有清晰的体验战 略:“all your music,any time,any where”。苹果的产品设计师把整个系统分为三个部分:得到媒体、管理媒体、播放媒体,ipod则专注于提供人们所需的最基础功能——播放媒体。 itunes让ipod简单优雅,管理媒体这部分功能让itunes来完成是最高效的,剩下的得到媒体的部分由itunes store完成。三个不同部分各自承担了最适合的功能,并且移除了不必要的功能之后整个系统不容易误入歧途。三部分各自的功能强化了其他两部 分,itunes就需要一个像ipod一样的设备来播放音乐,ipod就需要一个像itunes这样的软件来干粗活。苹果公司通过一整套系统整合了各个部 分,所以传达的体验也不会变得复杂。
在iopd发布之后竞争者们增加了众多ipod上没有的特性,但是苹果公司基本上没有增加什么功能,核心功能仍然是浏览和播放,最大的改变就是存储空间越 来越大,这种功能上的停滞符合之前的用户体验战略。强大的用户体验战略,不仅仅清楚地说明做什么,还有不做什么!

最后,说一下该死的好友印象的删除方法,不知道的童鞋赶紧去看看有没有被恶搞吧:必须使用QQ2009版本登录自己的QQ,点击头像–修改我的资料–丰富资料–好友印象–鼠标放到要删除的印象上点X。

Update:
http://twitpic.com/4ubto – 【有图有真相】发布在狂人论坛的“QQ好友印象强奸用户被删除”,遭遇腾讯首度公关,继续期待继续被腾讯公关中。原帖:http://www.ikent.me/blog/1493
5月10号发现,发布在
滔滔上的微博客被腾讯删除,后台可以跟踪到点击来源,说明确实发布成功,但是被人工删除掉了……

请各位不要再跟我说让我去用TM了,实际上我现在用的QQ2009英文版比TM更好。告诉我用TM就可以避免出现这样问题的人你们压根就没有搞清楚问题的根源在什么地方,这么说只能是告诉别人你们在掩耳盗铃!就是因为你用的版本上不能显示这个东西,所以别人发布的广告才可以存在那么长久,所以才会引发更多的恶搞和后果!

Update:
5个月后,在QQ2010测试版本里,对于QQ好友印象终于添加了权限。
你可以设置“允许好友对我描述”和“允许将好友对我的描述发布到群动态”。
至此,这个问题争论了结了。最近一系列的改进都在说明,腾讯确实是一个注重用户体验的企业。